E-Réputation
E-Réputation
“Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour la ruiner. Si vous pensez à cela, vous ferez les choses autrement.” – Warren Buffett
La gestion de la réputation individuelle et corporate n’a jamais été aussi primordiale. L’ère digitale étant en pleine expansion, les organisations et les décideurs doivent particulièrement maîtriser leur plan de communication digitale afin d’agir de façon effective, spécialement en cas de crise.
Selon les derniers chiffres présentés à l’AfricanDigital Summit 2016 par MEDIANET , le Maroc compte 13 Millions d’utilisateurs facebook, soit 39,1% de notre population globale et une croissance de 20% par rapport à 2015. Le Maroc est également en même 4ème position des utilisateurs africains du réseau professionnel Linkedin.
Dans un contexte aussi fertile, la gestion de l’E-réputation est vitale.
Dans un monde virtuel où la transparence radicale et l’avis du consommateur sont rois, la mise en place d’un plan de communication de crise digitale est devenu nécessaire pour toute entreprise et décideur.
LES 3 PILIERS DE VOTRE STRATÉGIE DE
GESTION DE CRISE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
- ETAPE 1 : PLANIFICATION
Etape basale de toute communication, la planification consiste en la mise en place d’un manuel de gestion de crise, garde fou de votre stratégie de communication digitale.
Stratégie de d’E-réputation :
l’établissement de votre stratégie de gestion d’e-réputation englobe une fine connaissance et analyse de votre environnement digital, l’établissement d’une cartographie des risques éventuels, ainsi que la composition d’une cellule de crise chargée de la gestion de la crise.
Community management :
Par ailleurs, l’interaction et la proximité avec votre audience est de grande importance. Cet élément important permettra la mise en place d’une communauté digitale solide, et aussi de détecter les influenceurs à même d’infléchir certains débuts de crise via la publication de témoignages positifs sur des sites et pages à forte audience. En bref, votre community manager est votre sentinelle !
Le plan de communication de crise :
En effet, votre plan de gestion sera activé aux premiers soubresauts de la crise. D’ailleurs, il est important d’agir aux premiers signes et de ne surtout pas être négligeant face à certains détails d’apparence anodins : un commentaire d’un client mécontent restant sans réponse peut se transformer en un article incendiaire dans la presse digitale.
- ACTIVATION
Le plan de communication de crise s’enclenche sur l’ensemble de vos plateformes digitales et s’articule autour d’axes majeurs. En d’autres termes, l’équipe en charge de l’activation d’un des modèles de gestion de crise. devra être à l’écoute des valeurs et messages clés à communiquer en temps de crise.
Transformez la crise en opportunité !
Votre CrisisDream Team devra faire face aux flux d’informations négatives publiées par les internautes. Un système de support – préalablement établi – devra être déployé afin de soutenir l’action de l’équipe qui gère la crise. De plus, ce système de support est constitué de personnes clés, pouvant contribuer de façon positive, de part leur expertise et autorité, au dénouement d’une problématique digitale.
Par ailleurs, le développement d’une relation de proximité avec son audience est tout aussi important. Ainsi, en valorisant son apport et son opinion en tant que partie intégrante de la vie de l’entreprise/Individu, la communauté devient un support et non une menace.
Bien évidemment, chaque situation est différente, d’où l’importance d’un accompagnement personnalisé par des professionnels de la communication digitale et de l’e-réputation.
- CONSOLIDATION
Une foi désamorcée, il s’agira de consolider les piliers de votre stratégie de gestion de la crise à la lumière des outputs de la crise. Un audit interne et externe et une réévaluation de votre notoriété sur les médias sociaux et sur le web en général, permettra donc de recueillir les informations nécessaires à votre évolution digitale future.
Rappelez-vous ! Une crise est toujours subjective !
Néanmoins, ce qui pourrait paraître comme une crise insoutenable pour les uns n’en est pas une pour les autres. La perception est un élément important de la communication de crise. Il est important de ne pas céder à la panique et de garder à l’esprit que toute situation peut être inversée.
Mouna Boubdir – Consultante Indépendante.
Sources :
- MEDIANET [en ligne]. Ajouté par IhebBeji [Publié le 2 Décembre 2, 2016]. Disponible sur : http://blog.medianet.com.tn/blog/chiffres-cles-sur-les-reseaux-sociaux-en-afrique-facebook-linkedin-instagram-presentes-lafrican
- MARKETING MAG [en Ligne]. Ajouté par Robin Leonard CEO of AFDigital. [Publié le 13 Avril 2016]
- SPINWEB [En ligne] Ajouté par Stephanie Fisher [Publié le 08 Février 2013 ]. Disponible sur : https://blog.spinweb.net/3-great-examples-of-crisis-management-on-social-media
