Intelligence Artificielle

Une révolution dans le secteur bancaire
Le secteur bancaire est à un tournant stratégique. Alors que les banques traditionnelles affrontent
une concurrence croissante des fintechs et des néo-banques, l’Intelligence Artificielle (IA) se
positionne comme un outil clé pour renforcer leur compétitivité. L’étude intitulée « L’apport de
l’utilisation de l’IA pour le pilotage de la performance commerciale des agences bancaires dans le
contexte marocain », menée par Maghniwi Rachid, doctorant à l’Université Mohammed V de Rabat,
et Pr. Oukassi Mustapha, professeur chercheur à l’Université Mohammed V de Rabat, met en lumière
l’impact significatif de l’IA sur la performance commerciale des trois plus grandes banques
marocaines – Attijariwafa Bank, Banque Centrale Populaire (BCP) et Bank of Africa (BMCE). En
s’appuyant sur des données collectées auprès de 150 agences, cette recherche démontre comment
l’IA transforme les processus opérationnels et améliore l’expérience client.

Des gains mesurables grâce à l’automatisation
L’étude révèle que l’adoption de l’IA contribue à des améliorations concrètes des indicateurs de
performance. Les agences ayant un haut niveau d’automatisation (plus de 10 processus automatisés)
ont vu leur chiffre d’affaires augmenter en moyenne de 15 %, tout en réduisant de 30 % le temps
moyen de traitement des opérations. Ces progrès permettent aux employés de se concentrer sur des
tâches à forte valeur ajoutée, telles que le conseil personnalisé aux clients. Par ailleurs, chaque
processus automatisé génère une hausse de 2,5 % du nombre de nouveaux comptes ouverts
mensuellement, soulignant l’efficacité des outils d’IA pour optimiser les opérations courantes.

Une expérience client transformée
La personnalisation, rendue possible par les outils d’IA, est un atout majeur pour les banques
marocaines. Selon l’étude, les agences utilisant des chatbots pour plus de 50 % des interactions de
premier niveau ont constaté une augmentation de 25 % de leur taux de fidélisation client. De plus, le
taux de satisfaction des clients a progressé de 20 % dans les agences où l’IA est largement adoptée.
Ces résultats montrent que l’IA répond aux attentes croissantes des clients en matière de rapidité et
de disponibilité, tout en améliorant leur perception des services bancaires.

Un défi d’adoption dans les zones rurales
Si les résultats sont prometteurs en milieu urbain, les agences rurales rencontrent des difficultés
dans l’adoption des solutions d’IA. L’étude met en évidence un impact moindre de l’IA sur la
performance dans ces zones (β = 0,29, p < 0,05) par rapport aux agences urbaines (β = 0,45, p <
0,001). Ces disparités soulignent la nécessité d’adapter les stratégies d’implémentation aux réalités
locales, en prenant en compte les besoins spécifiques des populations rurales et les contraintes
techniques.

Investir dans l’IA pour un avantage compétitif durable
L’investissement dans l’IA est identifié comme un levier crucial pour la compétitivité des banques
marocaines. Les agences consacrant plus de 15 % de leur budget IT à l’IA ont enregistré une
augmentation moyenne de 18 % de leur productivité. Cette corrélation positive, confirmée par
l’étude (β = 0,38, p < 0,01), indique que l’allocation stratégique des ressources dans les technologies
émergentes est essentielle pour stimuler la croissance. Cependant, il est impératif de former le
personnel pour maximiser l’utilisation de ces outils et éviter des résistances internes à leur adoption.