Les différents avis sur votre site web ne doivent pas être pris légèrement et surtout s’il s’agit d’avis négatifs.

Ne sous-estimez jamais les commentaires dits indésirables. Evitez surtout des réponses du type: c’est un rouspéteur, il ne sait faire autre que critiquer, ce n’est qu’un concurrent qui veut nuire à notre réputation et image de marque.

Que l’on veuille ou pas, les avis négatifs disposent vraiment d’un impact sur l’image perçue de vos clients.

Abstraction faite de votre secteur d’activité, votre marque peut être un jour face à des avis négatifs sur internet. Certainement, ceci ne vous fera jamais plaisir, mais sachez que vous devez le considérer comme étant une opportunité à saisir. Au cas où vous réussissez à interagir de meilleure façon, vous pourriez en sortir grandi.

Sachez votre droit.

Ne négligez pas le l’existence de la possibilité de recourir à une action juridique à l’égard d’avis négatifs. Plusieurs cas de figures s’imposent. Premièrement, on trouve l’accusation de sous-estime, qui fait partie de la concurrence déloyale. Deuxièmement, vous avez la possibilité de dénoncer le partage de faux avis et commentaires flatteurs au profit personnel de la personne qui les publie ou péjoratifs dans le sens où l’objectif est de toucher d’une manière ou d’une autre l’entreprise en question. Il suffit juste de démontrer l’aspect mensonger ou abusif des avis négatifs.

Soyez vigilants:

Etre à jour avec les nouveautés du web et réaliser une sorte de veille sur le marché est une nécessité. La surveillance régulière du web est une étape primordiale à effectuer de manière régulière. Ceci en vue de repérer les dysfonctionnements impactant votre business. De nombreux outils sont à la disposition des entreprises en vue de mieux suivre les avis des internautes comme les alertes Google. A l’aide de votre compte Google, vous avez la possibilité de créer des alertes sur un mot-clé. Cette étape a pour objectif de recevoir des e-mails rattachés à toute l’actualité de votre entreprise, y inclus les commentaires des internautes.

Soyez réactif:

Il faut répondre aux commentaires et avis négatifs très rapidement parce qu’en prenant du temps pour répondre, la situation peut tourner mal. Un client furieux peut partager son message sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram, chose qui peut impliquer que la critique se répande en un clin d’œil ayant plus d’ampleur. Dans ce sens-là, il faut faire de son mieux pour répondre le jour même à tous les commentaires des internautes. Parfois même si l’on ignore complètement la réponse à la demande du client, une petite réponse du genre « votre demande est en cours de traitement » sera trop rassurante et vous épargnera tant d’avis négatifs. Finesse, diplomatie et réactivité représentent les meilleurs atouts pour être proches de ses clients.  Ne négligez pas que vos clients sont toujours connectés, soyez donc aussi présents afin de répondre à leurs attentes.

Développez la discussion en privé:

Il est intéressant de répondre en public pour prouver à l’audience que vous êtes attentifs et soucieux face à leurs  problèmes. Au cas où le fil de la discussion en public est perdu, optez pour la discussion en privé. Envisagez de donner à la conversation un élan à caractère plus personnel. L’individualisation de l’échange donne l’impression au client d’être écouté mais aussi de garder un vrai sens de confidentialité lié vos activités.

Veillez au respect les règles:

Vous devez veiller sur l’instauration de règles qui servent de charte de bonne conduite. Le plus souvent c’est l’interdiction d’insulter et ne pas inciter à la haine. Les internautes peuvent bien communiquer librement mais en respectant les règles dictées par la charte. De nos jours, la majorité des sites web optent pour les chartes pour assurer une bonne conduite. Si un commentaire de votre cible ne converge pas avec les règles de la charte, adressez-vous à la personne en question pour retirer le commentaire le plus vite possible.

Servez-vous des avis négatifs pour vous développer:

Les commentaires sont des indicateurs sur la santé de votre entreprise, l’image perçue de la part de vos clients et la qualité de vos services. Les commentaires négatifs représentent donc des signaux dirigeant vers le problème auquel vous devez prêter de l’attention. Il vous faut donc une vraie amélioration de votre sens d’écoute pour assurer un développement continu.

Investissez davantage dans un Community manager:

Songez à recruter un Community manager. En fait le community management représente un atout fort pour la préservation de votre e-réputation. C’est un vrai gardien de votre image de marque sur les réseaux sociaux. Le CM se charge de l’animation de votre site et de vos pages sur les réseaux sociaux. Il modère les propos des cybernautes, réagit et communique avec la communauté, et veille à la suppression des commentaires indésirables.