commentaires négatifsLes commentaires négatifs ou réclamations peuvent à tout moment nuire à votre e-réputation.

1. Identifier la cause du mécontentement du client :

Avant d’entamer la formulation d’une réponse à un commentaire négatif de la part d’un client, il est essentiel de prendre un peu de tempe de réflexion. Ceci engage d’essayer d’assimiler la raison de l’insatisfaction enfoncée par le client, en se mettant dans la peau du client. Cette méthodologie vous permet de détecter clairement la source du problème et d’instaurer un environnement empathique avant de formuler votre réponse.

2. Identifier à quel type de client vous faites face :

Il est probable que vous vous retrouvez face à plusieurs types d’attitudes, auxquels, il serait primordial d’adapter sa réponse. De ce fait, il existe plusieurs profils de clients :

  • Clients agressifs : Ce sont les plus virulents et qui ne pensent pas deux fois pour manifester leur insatisfaction. Alors, dans une situation pareille, il serait opportun d’apporter une réponse ferme mais polie, et s’écarter des réponses dites : passives-agressives.

 

  • Clients réclamant fréquemment : une catégorie de clients a l’habitude d’être insatisfaite, et cette situation peut rapidement devenir frustrante. Mais, en tous cas, vous devrez être patients et compréhensifs. L’instauration d’un suivi plus poussé de la satisfaction auprès de cette catégorie de clients peut être avantageux, puisque cela prouve votre proactivité et souci de trouver une solution aux problèmes. Un suivi bien pointu pourra aussi permettre de passer à côté des commentaires négatifs futurs.

 

  • Clients fidèles : Ce sont les clients qui bénéficient de vos services depuis longtemps et qui ont rencontré un problème qui a causé leur mécontentement. Apporter une réponse à leurs commentaires négatifs doit constituer une priorité. Il faut alors prouver son implication et proposer des solutions concrètes. Vous pouvez également envisager un assistance premium,  pour que les demandes de cette catégorie soient traitées rapidement et efficacement.

3. Répondre rapidement aux réclamations :

Globalement, il est primordial de réduire au maximum le délai de réponse, pour ne pas aggraver la situation ou impacter votre réputation en ligne. Répondez à chaque réclamation avec bienveillance, même si vous ne disposez pas de solutions immédiates au problème. Dans ce cas, rassurez le client furieux, et donnez un délai approximatif pour la résolution de sa demande.

N’oubliez pas aussi de prévenir vos clients que leurs demandes ont bien été prises en charge et de précisez un délai de réponse.

4. Montrer votre d’empathie :

Afin de bien répondre à une réclamation, il est important de commencer par une petite excuse du désagrément subi et de remercier le client d’avoir exprimer son souci. Il convient de montrer votre empathie quant à la situation, tout en mentionnant le caractère inacceptable du problème rencontré. Votre formulation doit aussi montrer que vous êtes impliqué à lui trouver une solution.

5. Apporter une solution concrète :

Cette phase est essentielle pour apporter une réponse à d’une réclamation. Il s’agit de présenter une solution appropriée au problème, par le biais de 3 actions phares :

  • Expliquer que vous avez identifié le problème : c’est le premier point qui doit apparaître dans votre réponse afin de montrer que vous avez pris conscience du problème.
  • Expliquer vos actions futures pour que le problème ne se répète plus  : Précisez que vous veillerez à ce que le problème ne se reproduise plus en améliorant le volet en question.
  • Vérifier que le problème a été résolu : pour éviter de recevoir beaucoup de réclamations, prenez le temps de vérifier la bonne solution au problème. Pour cela, vous pouvez interroger le client et surveiller les notes de satisfaction pour vous en assurer.

6. Demander l’avis de vos clients pour apporter des améliorations :

Les avis de vos clients sont primordiaux pour l’amélioration de votre marque ou proposition de service.

Plusieurs outils vous permettent de centraliser les avis de vos clients sur différents canaux, de les analyser et d’y répondre efficacement.